ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การที่แบรนด์หนึ่งจะยืนหยัดและเติบโตต่อเนื่องยาว นานกว่า 30 ปี ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่คือผลลัพธ์ของวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน การฟังลูกค้าอย่างจริงจัง และการปรับตัวให้ทันโลกที่เปลี่ยนไป และในวันนี้…เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากกว่าที่เคย แบรนด์จะไม่ถูกเลือกเพราะ “มีสินค้า” แต่จะถูกเลือกเพราะ “เข้าใจชีวิตของผู้คนมากพอ”
ล่าสุด นางอุไรวรรณ ตันติพิริยะกิจ รองกรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจปฏิบัติการและการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ “โฮมโปร” ได้เปิดเผยทิศทางและกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนแบรนด์ตลอดสามทศวรรษ พร้อมถ่ายทอดวิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูง (Top Management) ในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ Home Lifetime Companion — แบรนด์ที่อยู่เคียงข้างในทุกช่วงชีวิต ผ่านการพูดคุยในรายการพอดแคสต์ โอกาสที่โฮมโปรได้รับเลือกเป็นพาร์ทเนอร์ในการร่วมออกแบบและเลือก สรรเฟอร์นิเจอร์สำหรับตกแต่งสตูดิโอของทาง
Bitkub ( Link: https://www.facebook.com/reel/1400671840898499 )
30 ปีโฮมโปร : จาก Total Home Solution สู่ Home Lifetime Companion
ตลอด 30 ปีที่ผ่านมา โฮมโปรเดินทางจากร้านค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน สู่การเป็นผู้นำธุรกิจ Home Solution & Living Experience ที่ครอบคลุมทุกมิติของการอยู่อาศัย ปัจจุบันมีสาขาให้บริการกว่า 130 สาขา (รวมเมกาโฮม) ครอบคลุมทั้งกรุงเทพฯ และปริมณฑล จังหวัดใหญ่และเมืองรองทั่วประเทศ โดยยึดมั่นวิสัยทัศน์ตั้งต้นที่เริ่มไว้ตั้งแต่วันแรกยังคงไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือการเป็น Total Home Solution และ One Stop Shopping เพื่อสร้าง Customer Lifetime Value ให้แบรนด์อยู่กับลูกค้าในทุกช่วงชีวิต ภายใต้บทบาทใหม่ที่ขยับสู่การเป็น “Home Lifetime Companion” – แบรนด์ที่ไม่ได้แค่ขายสินค้า แต่จะอยู่เคียงข้างในทุกๆ การตัดสินใจและใช้ชีวิตเกี่ยวกับบ้าน
เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนเร็ว โฮมโปรจึงต้อง “พัฒนาเร็วกว่า”
นางอุไรวรรณ กล่าวว่า หลังโควิด พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนชัดเจน คือ ลูกค้าเป็น Value Seeking — ยินดีจ่ายเงิน แต่ Value ที่ได้ก็ต้องคุ้มกับสิ่งที่จ่าย และลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ทั้ง Social Commerce และ E-Commerce เปรียบเทียบฟีเจอร์ต่อฟีเจอร์ได้หมด เพราะฉะนั้นเราต้องนำเสนอสิ่งที่ดีจริงๆ อินไซต์นี้ ทำให้โฮมโปร ต้องยกระดับจาก “การขายสินค้า” → “การส่งมอบคุณค่าที่จับต้องได้จริง”
Better Living: จากเสียงลูกค้า สู่ 5 แกนหลัก — บ้านที่ดีขึ้นในทุกมิติ
คำว่า “We Make a Better Living” ไม่ได้เป็นเพียงแค่ Brand Purpose แต่เป็นผลลัพธ์จากการสำรวจและวิจัยพฤติกรรมลูกค้าต่อเนื่อง เพื่อค้นหา Voice of Customer ว่า “ชีวิตที่ดีขึ้น” ในมุมของลูกค้า จริงๆ แล้วคืออะไร และโฮมโปรได้ขมวดคำตอบเหล่านั้นออกมาเป็น 5 แกนหลักที่ใช้เป็นเข็มทิศในการพัฒนาสินค้าและบริการ ได้แก่
- Safety — ความปลอดภัย ที่มั่นใจได้ ครอบคลุมทั้งภาพรวมของการอยู่อาศัย คุณภาพสินค้า และมาตรฐานการติดตั้ง เช่น เครื่องทำน้ำอุ่นที่ลูกค้าต้องมั่นใจได้ว่าการติดตั้งโดยช่างที่มีคุณภาพ ใช้แล้วปลอดภัย มั่นใจในทุกๆ วัน
- Healthy — สุขภาพดีและคุณภาพชีวิตดีขึ้น สอดรับกับเทรนด์ Longevity และ Proactive Health Care เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพเชิงป้องกัน โฮมโปรจึงคัดสรรสินค้าที่ช่วยดูแลสุขภาพตั้งแต่การพักผ่อนจนถึงการใช้ชีวิตประจำวัน ทั้งหมอน-ที่นอนสุขภาพ เก้าอี้ปรับเอนสำหรับผู้มีอาการปวดหลัง
- Convenience — ความสะดวกสบาย ที่ออกแบบมาเพื่อชีวิตจริง โฮมโปรพัฒนาบริการต่างๆ แบบ Omni-channel ที่เชื่อมต่อทุกช่องทาง ทำให้ใช้ชีวิตง่ายขึ้น เช่น ซื้อวันนี้ส่งวันนี้ / ซื้อวันนี้ติดตั้งวันนี้ / ซื้อออนไลน์รับที่สาขาไหนก็ได้
- Aesthetic & Comfort — สุนทรียภาพ ความสุขในทุกมิติของการอยู่อาศัย บ้านไม่ใช่แค่ที่อยู่อาศัย แต่เป็นพื้นที่ที่อยู่แล้วมีความสุข สะท้อนตัวตน และไลฟ์สไตล์ของผู้อยู่อาศัย
- Sustainable & Save — ประหยัดพลังงาน คุ้มค่าทุกการใช้งาน อย่างยั่งยืน รวมถึงการเลือกใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งหมดคือ แกนหลักที่โฮมโปรนำมาตอบโจทย์ “Better Living — ชีวิตที่ดีขึ้น” ของลูกค้าในทุกมิติ
ชีวิตการอยู่อาศัยที่ดี สำหรับลูกค้าทุกเจนเนอเรชัน
ในยุคที่ Generation Gap กว้างขึ้น โฮมโปรไม่ได้เลือกโฟกัสเพียงกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เลือกเข้าใจ “ทุกคนในบ้าน” ตอบสนองลูกค้าทุกเจนเนอเรชัน ตั้งแต่ Baby Boomer ไปจนถึง Gen Alpha “ลูกค้าแต่ละเจเนอเรชั่น มีความต้องการต่างกัน เราจึงต้องใช้ AI และเทคโนโลยีอย่างเหมาะสม เพื่อทำให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และสร้าง Hyper Personalization ได้แบบเรียลไทม์” นางอุไรวรรณ กล่าว
AI + Loyalty Program Data 13 ปี: รากฐานของ Hyper Personalization
โฮมโปรลงทุนพัฒนาองค์กรสู่การเป็น Data-Driven Organization โดยนำ AI มาใช้ร่วมกับระบบจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อส่งมอบข้อเสนอและประสบการณ์ที่ “ตรงใจ”ใน “ช่วงจังหวะที่ใช่” และเป็นประสบการณ์เฉพาะของแต่ละคนที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ กลยุทธ์นี้ต่อยอดมาจากรากฐานสำคัญบน Loyalty Program ที่พัฒนามากว่า 13 ปี และปัจจุบันโฮมโปรมีฐานลูกค้าจาก Loyalty Program ประมาณ 6-7 แสนราย ที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็น Data Asset หรือ สินทรัพย์ทางข้อมูลสำคัญ ที่ทำให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในเรื่องบ้านได้ลึกซึ้ง และต่อยอดสู่การพัฒนาประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบ Real-Time
Private Brand: ไม่ได้โฟกัสแค่กำไร แต่เพื่อ “สินค้าคุณภาพดี ที่จับต้องได้”
โฮมโปรพัฒนา Private Brand มากกว่า 100 แบรนด์ ครอบคลุมสินค้าหลากหลายหมวด ภายใต้แนวคิด “ไม่ใช่เพื่อผลกำไร แต่เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้สินค้าคุณภาพดี ในราคาเข้าถึงง่าย” พร้อมสร้างประสบการณ์ภายในสาขา ผ่านโซนไลฟ์สไตล์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม เช่น Cooking Lovers ที่มีกิจกรรมสอนทำอาหารฟรี! สัปดาห์ละครั้งสำหรับสมาชิก HomeCard และ Small Lover ที่ออกแบบมาเป็นพื้นที่ของเด็กๆ
โฮมโปร ขับเคลื่อนพนักงานด้วย 3 Core Values ได้แก่ Customer Success – การสร้างความสำเร็จให้กับลูกค้าเป็นเป้าหมายเดียวที่ทุกแผนกมุ่งเน้น Speed and Agility – ทำงานต้องไว แข่งกับเวลาและการเปลี่ยนแปลงของตลาด และ One HomePro – ทุกแผนกทำงานร่วมกัน โดยมองที่ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง
จากการดูแล “บ้าน” สู่ “ทุกช่วงชีวิต”
“เราไม่ได้แค่อยากขายของ แต่เราอยากดูแลลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่อยู่กับเรา ให้ลูกค้าไว้ใจเรา และสิ่งที่ทำให้แบรนด์อยู่ได้ยาว คือการคำนึงถึงความโปร่งใสในการทำธุรกิจเสมอ มองความไว้ใจลูกค้าเป็นความยั่งยืนในระยะยาว เพราะสุดท้ายแล้ว Customer Lifetime Value คือการที่ลูกค้าอยู่กับเราในทุกช่วงชีวิตจริงๆ” คุณอุไรวรรณ กล่าวทิ้งท้าย
ในวันที่บ้านไม่ได้เป็นเพียงที่อยู่อาศัย แต่เป็นพื้นที่ของชีวิต ความปลอดภัย สุขภาพ ความสะดวกสบาย และความสุขในทุกช่วงเวลา – โฮมโปรในวัย 30 ปี ยังคงเดินหน้าทำในสิ่งที่เริ่มต้นไว้ตั้งแต่วันแรก แต่ในบทบาทที่ใหญ่ขึ้น คือ การอยู่เคียงข้างทำให้บ้านของคนไทยดีขึ้นในทุกช่วงชีวิต ภายใต้ “We Make a Better Living”
