กูรูด้านบริหารภาวะวิกฤต ชี้ “การบริหารประเด็นและวิกฤต” เป็นเทรนด์ที่ทุกองค์กรต้องเผชิญ ในยุคเศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วยเอไอ แนะต้องบริหารจัดการด้วยการเพิ่มทักษะด้านการบริหารประเด็นและจัดการวิกฤต ก่อนที่จะสายเกินแก้
นางพงษ์ทิพย์ เทศะภู ประธานสายงานสื่อสาร และ ศูนย์จัดการภาวะวิกฤตออนไลน์ บริษัท เรียล สมาร์ท จำกัด (มหาชน) บริษัทผู้นำด้านการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล AI แพลตฟอร์ม และ Data Tech ทั้งด้าน Social Listening และ Monitoring รวมทั้งการบริหารจัดการประเด็น และ การบริหารจัดการการสื่อสารขององค์กรในภาวะวิกฤต กล่าวถึง การทำงานด้านการสื่อสารในปัจจุบันว่า การที่เศรษฐกิจในปัจจุบันขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล และ เอไอ (Digital & AI Economy) ทำให้การเคลื่อนไหวของข้อมูลและข่าวสารมีความรวดเร็วในแบบเรียลไทม์ ทุกคนสามารถสื่อสาร และแสดงความเห็นของตัวเองผ่าน Social Media ทำให้มีการแสดงความเห็นทั้งเชิงบวกและลบ เกิดเป็นประเด็นที่ส่งผลกระทบกับองค์กรภาครัฐ และ ภาคธุรกิจ ต่างๆ เป็นจำนวนมาก
จากฐานข้อมูลของ เรียล สมาร์ท ผ่านระบบ Social Listening และ Social Monitoring มีข้อมูลและข้อความใน Social Media ปี 2568 จำนวน 1,000 ล้านข้อความ พบกรณีที่เป็นประเด็นที่สร้างความเสียหายให้กับองค์กรเป็นจำนวนมาก และ แนวโน้มของจำนวนข้อความ ที่ส่งผลกระทบกับภาคธุรกิจ มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
“เฉพาะลูกค้าของ เรียลสมาร์ท เราพบว่า ในทุกภาคอุตสาหกรรมทั้ง กลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค ค้าปลีก สถาบันการเงิน และ กลุ่มพลังงาน มีข้อความทั้งเชิงบวกและลบเข้ามาหลายแสนข้อความต่อปี และ หลายข้อความส่งผลกระทบกับองค์กร จากการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ของ Real Vision พบว่ามีประเด็นที่กระทบกับองค์กรเพิ่มขึ้นทุกปี ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ ซึ่งเรามีการวิเคราะห์ และ แจ้งเตือนให้กับลูกค้า เพื่อนำไปบริหารจัดการประเด็นต่างๆ ก่อนที่จะเกิดวิกฤตกับองค์กร
การจัดการกับประเด็นที่ถูกโจมตีใน Social Media ได้อย่างทันท่วงที จะทำให้แต่ละองค์กร สามารถที่จะบริหารจัดการปัญหาได้ก่อนที่ประเด็นต่างๆ จะกลายเป็นวิกฤต ที่ส่งผลกระทบกับความน่าเชื่อถือ และ ภาพลักษณ์ ขององค์กร ยิ่ง Social Media เติบโต การบริหารประเด็นก่อนที่จะเกิดวิกฤต ยิ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับภาคธุรกิจในยุคที่เศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วย ดิจิทัล และ AI” นางพงษ์ทิพย์ กล่าว
นางพงษ์ทิพย์ กล่าวเพิ่มว่า จากประสบการณ์การทำงานด้านการสื่อสารและการบริหารวิกฤตมานานกว่า 30 ปี พบว่า การบริหารจัดการประเด็นก่อนที่จะเกิดวิกฤต เป็นหัวใจสำคัญในการทำงานด้านการสื่อสารองค์กร และเป็นการบริหารจัดการเชิงรุก มากกว่าจะเป็นการตั้งรับ การวางแผนบริหารจัดการประเด็นที่มาจากข้อมูลที่รวบรวมเป็นระบบ และใช้ AI ช่วยในการวาง message ที่จะป้องกันไม่ให้เกิดผลกระทบกับองค์กรผ่านการสื่อสารที่ชัดเจน อยู่บนข้อมูลตรงประเด็นกับกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) จะทำให้องค์กรไม่สูญเสียความน่าเชื่อถือและยังสามารถรักษามูลค่าของแบรนด์ไว้ได้
“ถ้าเราบริหารจัดการประเด็นที่จะส่งผลกระทบให้กับองค์กรได้ดี ก็จะไม่เกิดวิกฤตด้านภาพลักษณ์ จนต้องมาบริหารวิกฤตให้กับองค์กร” นางพงษ์ทิพย์ กล่าว
ดิจิทัล และ AI พลิกโฉมการบริหารประเด็นและวิกฤตองค์กร
นางพงษ์ทิพย์ กล่าวว่า การเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัลในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา และการเข้าสู่ยุคของ AI ในระยะ 5 ปี ที่ผ่านมา พลิกโฉมการขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยเทคโนโลยี จากข้อมูลของสำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ระบุว่า มูลค่าของเศรษฐกิจดิจิทัลอยู่ที่ 4.44 ล้านล้านบาท หรือ คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 23% ของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ(GDP) ยิ่งเศรษฐกิจดิจิทัลเติบโต ยิ่งมีการใช้งานด้านดิจิทัล AI ผ่าน Social Media จำนวนมาก ซึ่งหลายประเด็นมีทั้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์และข้อมูลเท็จ รวมไปถึงการโจมตีองค์กร เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากเช่นเดียวกัน การนำเทคโนโลยีดิจิทัล และ AI เข้ามาช่วยในการรวบรวมข้อมูล และ วิเคราะห์ประเด็นในแบบเรียลไทม์ ทำให้การบริหารจัดการประเด็นและการบริหารวิกฤตทำได้อย่างทันท่วงที
“เรียล สมาร์ท เป็นบริษัทด้าน Data Tech มีการพัฒนาเทคโนโลยี AI และ แพลตฟอร์ม ที่เรียกว่า Real Vision ที่เป็นลิขสิทธิ์ของบริษัท เข้ามาใช้ในการทำงานทั้ง Social Listening และ Monitoring ไปจนถึงการบริหารจัดการประเด็น และ การบริหารจัดการวิกฤต จากการสื่อสาร ให้แก่องค์กรภาครัฐและเอกชนมากกว่า 100 แห่งใน 30 กลุ่มอุตสาหกรรม ทำให้หลายองค์กรก้าวข้ามผ่านวิกฤต ได้ ด้วยการใช้ข้อมูลที่ตรวจสอบผ่านระบบมากกว่าแสนข้อความจากจำนวนข้อมูลทั้งหมดมากกว่าล้านข้อความต่อวัน มาบริหารจัดการประเด็นที่มีความเสี่ยงที่จะกระทบกับการบริหารจัดการองค์กร ก่อนที่จะเป็นวิกฤต และเมื่อเกิดวิกฤตก็สามารถบริหารจัดการวิกฤตได้อย่างทันท่วงที
การบริหารจัดการประเด็นและการบริหารจัดการวิกฤตในอดีต ต้องใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูล แต่ปัจจุบันเมื่อเรามีเทคโนโลยี ทำให้เราสามารถนำเทคโนโลยีมาบริหารจัดการประเด็นและวิกฤตต่อสู้กับการเติบโตของ Social Media ในแบบเรียลไทม์ และ มีข้อมูลที่เป็นตัวชี้วัดได้อย่างชัดเจน โดยการนำ Real Vision มารวบรวมประเด็นที่มีการเขียนถึงองค์กร หรือ ภาคธุรกิจ ในแต่ละวัน เป็นจำนวนหลายแสนข้อความ มาประมวลผลว่า เป็นการกล่าวถึงองค์กรในเชิงบวก และ เชิงลบในประเด็นใด
โดยเฉพาะประเด็นเชิงลบ ระบบของ Real Vision จะประมวลผลออกมาให้เห็นภาพว่า ข้อความโจมตีเชิงลบ มีประเด็นอะไรบ้าง มาวิเคราะห์กับจำนวนการเข้าถึงข้อมูล (Engagement) เท่าไหร่ และ จะกระทบกับองค์กรอย่างไร จากนั้นนำมาใช้ในการวิเคราะห์ประเด็นแล้วแนะนำให้กับผู้บริหารองค์กรในการบริหารจัดการประเด็น ก่อนที่ประเด็นในเชิงลบจะสร้างวิกฤตให้กับองค์กร” นางพงษ์ทิพย์ กล่าว
จากระบบการทำงานของ Real Vision นางพงษ์ทิพย์ กล่าวว่า ทำให้การวิเคราะห์ประเด็น และ การบริหารวิกฤต มีทั้งความรวดเร็ว และมีฐานข้อมูลทั้งในเชิงปริมาณ(จำนวนข้อความเชิงบวกและเชิงลบทั้งหมด รวมทั้งจำนวนคนที่เข้าถึงข้อความ) และในเชิงคุณภาพ มาทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารประเด็นและบริหารวิกฤตขององค์กร เพื่อที่จะตอบโจทย์กับสถานการณ์ในปัจจุบันที่มีความเร็วของข้อมูลที่ไหล่บ่าเข้ามาแบบรายวินาที และเพื่อแบ่งปันแนวทางการบริหารจัดการประเด็นและบริหารวิกฤต โดยใช้เทคโนโลยี ดิจิทัล และ AI เรียล สมาร์ท โดย เรียล สมาร์ท อะคาเดมี่ ( https://academy.realsmart.co.th)ได้จัดงานสัมมนา การปฏิวัติวงการประชาสัมพันธ์ด้วยเทคโนโลยี AI (AI : PR Revolution) ในวันที่ 11 พฤศจิกายน ศกนี้ เพื่อให้ผู้ที่ทำหน้าที่ในการบริหารจัดการการสื่อสารขององค์กรสามารถที่จะบริหารประเด็น และ บริหารวิกฤตให้กับองค์กรของตัวเองโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และ AI เพื่อประโยชน์ในการขับเคลื่อนองค์กร ให้ไม่ต้องเผชิญวิกฤตของการสื่อสาร ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้น
